基于體驗(yàn)記憶模型的服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化策略研究

摘要： 目的 將體驗(yàn)記憶模型應(yīng)用于服務(wù)觸點(diǎn)的優(yōu)化研究，結(jié)合體驗(yàn)與記憶兩個(gè)因素篩選需優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)（即威脅觸點(diǎn)），建立基于體驗(yàn)記憶模型的服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化策略。方法 首先，基于特定服務(wù)系統(tǒng)梳理并確定用戶群，建立用戶畫像?；谛袨樽粉櫕@取服務(wù)觸點(diǎn)，并采取量表法對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)。其次，根據(jù)艾賓浩斯遺忘曲線確定記憶評(píng)分的3個(gè)時(shí)間點(diǎn)，選取定量用戶并分別對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行記憶評(píng)分，結(jié)合服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)評(píng)價(jià)構(gòu)...